volver atras Procedimiento
PROCEDIMIENTO
Atender los usuarios del Sistema de Salud mediante el Servicio de Atención a la Comunidad SAC
Versión 2
Código GSP-AGC-PR-019
Proceso Aseguramiento, Inspección y Vigilancia de la Calidad en la Prestación de los Servicios de Salud Estado Vigente
1. OBJETIVO
Atender a los usuarios en forma personalizada, telefónicamente, por página "web" o por cualquier otro medio para recibir las peticiones, quejas y reclamos que estos presenten del sistema de salud (EPS, IPS y ESE) de la ciudad de Manizales, garantizando la oportuna recepción y canalización de sus peticiones, quejas y reclamos 
2. ALCANCE
Inicia con la recepción de la PQR, se continua con la revisión y análisis de la solicitud presentada se le da gestión y finaliza con la respuesta al usuario y el archivo de los documentos soportes de la gestión realizada. 
3. RESPONSABLE
Profesional Especializado
4. CONDICIONES GENERALES
1. El Servicio de Atención a la Comunidad - SAC, es el puente de comunicación entre la comunidad y las instituciones de salud del Municipio, tanto aseguradoras como prestadoras, en ambos regímenes de salud, contributivo y subsidiado, así como para la población migrante en estado de irregularidad. A través de este servicio, la comunidad y los usuarios en general, pueden hacer las manifestaciones sobre el funcionamiento del sistema y de los servicios que de manera regular demandan, como uno de los medios para detectar posibles falencias susceptibles de mejorar.

2. Las solicitudes realizadas por los usuarios, son atendidas y gestionadas según las competencias; así mismo, los usuarios del sistema de salud a nivel Municipal identifican la oficina de Servicio de Atención a la Comunidad - SAC, de la Secretaría de Salud Pública de Manizales. Para un mejor desempeño en la gestión del SAC, las actividades de captura y recepción de solicitudes están articuladas con la oficina de ventanilla única de la Administración Municipal. 
5. DEFINICIONES
5.1. SAC: La oficina de Servicio de Atención a la Comunidad es la Oficina de la Secretaría de Salud, encargada de atender a la ciudadanía usuaria de los servicios de salud que se prestan en el municipio. Esta dependencia, sirve de interlocución entre la Secretaría y los diferentes actores del Sistema General de Seguridad Social en Salud colombiano-SGSSS, Sus funciones están orientadas a satisfacer los requerimientos, quejas y peticiones de los usuarios de la salud o sus familiares, procurando en todo momento el mejoramiento continuo del servicio ofertado a cada ciudadano. De igual forma está dentro su competencia, promover la participación social y el control comunitario en los diferentes procesos de la prestación de servicios eficientes y oportunos  
5.2. SIAU: Es el sistema de información y atención al usuario y son los encargados para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la información que proporcionan los usuarios en las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias) que sobre la prestación de los servicios formulan a las I.P.S  
5.3. PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS (PQR'S): Las peticiones son solicitudes o requerimientos de una acción, y se enmarcan dentro del derecho de petición. Las quejas se refieren a aquellas manifestaciones de inconformidad que un usuario formula a una Dependencia de la Entidad Territorial, en razón de una irregularidad administrativa, con el fin de que se corrijan y adopten las medidas pertinentes. Los reclamos son igualmente manifestaciones de inconformidad por una actuación de la administración que perjudica al reclamante, ya sea porque la considere injusta o porque estime que no está ajustada a derecho.  
6. DOCUMENTACIÓN EXTERNA RELACIONADA
- gestión para el desarrollo industrial, tecnológico, comercial y laboral del municipio
. constitución política de colombia de 1991. artículos 2, 23
. ley 1755 de 2015. articulo 13, 14, 15, 17, 18, 19, 20, 24, 31.
. ley 1437 de 2011. articulo 5, 7, 8, 56, 69.
. conpes 3649 de 2010
. conpes 3785 de 2013
. decreto 780 de 2016 capitulo x
. decreto 019 de 2012 artículo 12, 13
. decreto 2623 de 2009 artículo 1, 3, 4
7. DESARROLLO
QUÉ SE HACE QUIÉN LO HACE REGISTRO CÓMO LO HACE
Recibir la PQR por cualquier medio (verbal, escrito, internet o a través del formato de quejas, reclamos y sugerencias). En caso de que sea verbal o por escrito, se debe registrar los datos de identificación y descripción en el formato de quejas y sugerencias
Profesional Universitario
Registro en sistema Ventanilla única
Se diligencia el formato establecido y se pregunta al ciudadano sus datos personales. En caso de que el usuario no desee suministrarlos, se registra el requerimiento como anónimo.
Posteriormente, se procede a leerle la PQR al ciudadano para verificar los datos tomados y corroborar que lo dicho por él, quedó plasmado y que está de acuerdo con lo escrito. Se le pregunta al ciudadano, donde desea recibir la respuesta, se registra dicha información y se le explica el tiempo en el cual le será entregada. Finalmente, se le entrega al usuario la tirilla con radicado de PQR con los datos de los tiempos de respuesta.
Enviar oficio remisorio a la EPS, IPS o ESE, de la PQR para su trámite y respuesta
Profesional Universitario
Oficio remisorio
Se remite desde la Secretaría de Salud Pública, en físico y por correo electrónico.
Emitir respuesta parcial al usuario
Profesional Universitario
oficio remisorio de respuesta y sistema de ventanilla única
Debe informarse al usuario inmediatamente que la PQR fue remitida a la institución correspondiente para su trámite y respuesta
Hacer seguimiento a la respuesta de la institución
Profesional Universitario
informes
El seguimiento se hace, por correo electrónico o telefónicamente, y con el objetivo principal de asegurar que la respuesta se generé dentro de los términos de Ley por parte de la institución requerida.

Cuando la EPS no da respuesta a la PQR dentro del término establecido para ello, el SAC notifica a las auditorías de la Secretaría de Salud para que en dichas auditorías hagan el requerimiento a la EPS, y si la EPS no responde, envía la PQR a la Supersalud y se notifica al usuario.
Recibir oficio de respuesta por parte de la Institución y enviar el oficio de respuesta final al usuario
Profesional Universitario
Oficio de respuesta institución
Oficio de respuesta final al usuario
Una vez se tiene la respuesta por parte de la institución requerida: IPS, EPS o ESE, se procede a verificar con el usuario si su solicitud fue atendida debidamente: medicamentos, citas especializadas, calidad en la atención, entre otros. Seguidamente, se elabora el oficio final de respuesta para ser enviado al usuario y cerrar la PQR.
Escanear respuesta
Profesional Universitario
medio magnetico
Escanear respuesta y todos los soportes de la PQR los cuales deben quedar adjuntos en el sistema y así mismo, en la carpeta de la respectiva institución.
Archivar documentos en la carpeta de la respectiva institución
Profesional Universitario
archivo de gestión
se procede archivar toda la documentación según su orden cronológico, con todos sus anexos o documentos generados.
8. CONTENIDO
LISTA DE VERSIONES
VERSIÓN FECHA RAZÓN DE LA ACTUALIZACIÓN
ELABORÓ
REVISÓ
APROBÓ
 
Nombre: Luz Adriana Londoño López
Cargo: Auxiliar Administrativo
Fecha: 13/Oct/2023
 
Nombre: Olga Lucia Acosta Orozco
Cargo: Profesional Universitario
Fecha: 13/Oct/2023

 
Nombre: Ricardo Castaño Osorio
Cargo: Profesional Especializado
Fecha: 13/Oct/2023